Klachtenreglement

Onze medewerkers stellen alles in staat u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Indien u van mening bent dat onze medewerkers u of uw aanvraag niet op een correcte manier hebben behandeld, kunt u daarover bij ons een klacht indienen. Wij zoeken graag samen naar een oplossing. 

Welke klachten nemen wij in behandeling?

Wij zijn gehouden aan nationale en internationale regelgeving voor het registreren en uitgeven van vergunningen en wettelijke bevoegdheden. Wij nemen klachten in behandeling over onderwerpen waar wij invloed op hebben, zoals: 

• de gedragingen van medewerkers of partijen die namens Kiwa Register werkzaamheden uitvoeren;
• het niet nakomen van de toegezegde levertijden of gemaakte afspraken;
• onjuiste of onvolledige informatie op toegezonden vergunningen en/of documenten;
• onze bereikbaarheid.

Wij behandelen geen klachten die betrekking hebben op: 

• wettelijke regels;
• regeringsbeleid;
• door de minister vastgestelde tarieven;
• bevoegdheden die u al dan niet zijn toegekend;
• beschikking;
• testresultaten in het kader van de coulance regeling;
• zaken die meer dan een jaar oud zijn.

Bent u het niet eens met het namens de Minister van Infrastructuur en Milieu genomen besluit (de beschikking)? Dan kunt u, binnen zes weken na dagtekening van de beschikking, bezwaar maken bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Het postadres van de ILT vindt u op de beschikking die u van Kiwa Register hebt ontvangen.

Wat gebeurt er met uw klacht?

Nadat wij uw klacht hebben ontvangen, sturen wij u een schriftelijke ontvangstbevestiging en nemen wij telefonisch contact op. U krijgt dan de gelegenheid uw standpunt toe te lichten. Indien gewenst wordt de inhoud van dit gesprek schriftelijk teruggekoppeld. De termijn waarbinnen uw klacht wordt afgehandeld is zes weken, maar binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch contact met u opgenomen. De klacht wordt behandeld door een ander persoon dan degene die betrokken is bij hetgeen uw klacht betreft. 

Welke gegevens hebben wij van u nodig?

Om uw klacht goed te kunnen behandelen, hebben wij een aantal gegevens van u nodig. Gebruik het digitale klachtenformulieren of vermeld de volgende informatie in uw brief: 

• uw naam, adres, e-mailadres en een telefoonnummer waarop u tijdens kantooruren bereikbaar bent;
• het product en dossiernummer van de aanvraag waarop uw klacht betrekking heeft;
• duidelijke omschrijving van uw klacht;
• eventuele bijlagen ter onderbouwing van uw klacht.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht op twee manieren indienen: 

1. Online, via het klachtenformulier.
2. Per brief, gericht aan:
   Kiwa Register B.V.
   t.a.v. Klachtencoördinator
   Postbus 4
   2280 AA Rijswijk (ZH)